Introduzione
Dopo essermi presentata e averti raccontato brevemente com’è nato questo podcast, passiamo finalmente ai temi che saranno trattati maggiormente, ossia quelli che più ti interessano e ti saranno utili nella gestione del tuo hotel.
Con questo episodio apro una piccola rubrica di 6 episodi, dedicata a quelle che per me sono le “basi” di una gestione efficace.
L’esperienza mi ha insegnato che gli studi e le conoscenze teoriche purtroppo non sono sufficienti a gestire al meglio una struttura alberghiera ma che ti serviranno alcune competenze che, ahimé, non fanno sempre parte dei programmi formativi.
Ecco quindi la mia personale lista dei 6 elementi essenziali per una gestione ottimale della tua struttura:
- Organizzazione
- Comunicazione
- Carisma
- Polivalenza
- Capacità di analisi
- Professionalità e formazione continua
Iniziamo subito con il primo elemento essenziale per una gestione efficace, ovvero l’organizzazione.
Può sembrare banale ma credimi non lo é. Anzi, spesso si sottovaluta la necessità di organizzare il lavoro e si pensa che non sia prioritario organnizare il tempo, lo spazio, il personale e le attività per poter raggiungere gli obiettivi prefissati. Al contrario, alla base di ogni successo e traguardo raggiunto c’è tanta organizzazione.
Per non dimenticare nessun aspetto di questo importantissimo elemento, ho pensato di suddividerlo in tre categorie, affinché possa anche essere più facile per te da visualizzare e rendere concreto.
Ecco, quindi, le tre categorie dell’organizzazione:
Organizzazione fisica
Per organizzazione fisica si intende banalemente organizzare lo spazio di lavoro affinchè sia funzionale e pratico, per te stesso ed i tuoi collaboratori.
Se vuoi essere efficace nello svolgimento delle tue mansioni è assolutamente necessario lavorare in uno spazio di lavoro pulito e ordinato. In cui tutto ha un posto specifico ed in cui tutti i membri del team rispettano rigorosamente l’ordine prestabilito.
A monte dell’organizzazione fisica c’è un’analisi approfondita e dettagliata delle attività da svolgere e del luogo nel quale saranno svolte. Ad esempio, dovrai assicurarti di avere tutti i documenti necessari al check-in dei clienti in front office, a portata di mano, e di riporre in back office tutti i documenti che al contrario non sono necessari all’accoglienza dei tuoi ospiti ma piuttosto allo svolgimento di manzioni amministrative, che vengono generalmente svolte in un ufficio lontano dalle interruzioni continue della reception.
Ovviamente l’organizzazione fisica dipende principalemente dello spazio di cui disponi e della disposizione degli ambienti. Ma qualunque essi siano, puoi definire con precisione il ruolo di ogni spazio e le mansioni che dovranno essere svolte in ognuno di essi. In seguito ti sarà più facile capire come organizzare il materiale, i documenti e gli strumenti da predisporre all’interno della tua struttura.
Quando si organizza lo spazio fisico, la prima cosa da fare è chiedersi: “cosa devo fare in questo luogo e cosa mi serve per farlo in modo semplice ed efficace?”
Organizzazione amministrativa
Passiamo adesso alla seconda categoria: per organizzazione amministrativa si intende l’insieme di tutte le norme e procedure, applicate nella nostra struttuta, necessarie allo svolgimento della nostra attività.
Ognuno di noi ha la propria scala di valori, di ciò che riteniamo giusto o sbagliato, lecito o illecito sul posto di lavoro, in presenza dei clienti e dei superiori. Ma non dimentichiamoci che ognuno di noi ha anche un percorso formativo e di vita ben diverso e questo può comportare delle divergenze e incomprensioni riguardo al comportamento da avere. Proprio per questo motivo, è fondamentale stilare il regolamento interno, che comprende l’insieme delle norme alle quali ogni membro del team deve sottostare, così come il regolamento della casa per i nostri clienti, che spiega in modo semplice e preciso i comportamenti non autorizzati e considerati illeciti nella nostra struttura.
In un episodio a parte, ti parlerò in modo più approfondito dei documenti essenziali da un punto di vista legale e di come utilizzarli.
Ma non è tutto qui! Oltre ai regolamenti, c’è molto altro. Parliamo di uno dei miei argomenti preferiti: le procedure. Personalmente ritengo che siano fra gli strumenti più utili ed efficaci in assoluto in quanto ti permettono di mantenere l’ordine e la coerenza nella comunicazione non solo con i tuoi clienti ma anche con i tuoi collaboratori. Ad iniziare dalle più complesse fino alle più semplici, tutte le attività possono essere trascritte sotto forma di procedura, all’interno della quale potrai descrivere step by step il loro svolgimento. Grazie a questo strumento potrai quindi più facilmente delegare alcune attività, senza preoccupazioni, in quanto indipendentemente da chi se ne occuperà, saranno svolte sulla base delle tue istruzioni e quindi sempre nello stesso modo.
So bene che organizzare il lavoro attraverso le procedure è un’attività piuttosto tediosa, soprattutto all’inizio quando devi fare tutto da zero, ma una volta fatto, vedrai che ne sarà valsa la pena. Perché ogni qual volta che dovrai svolgere un’attività non dovrai più riflettere al “come”, “quando” e “perché” ma potrai direttamente fare e risparmiare tanto tempo prezioso. Così come quando cercherai un documento, non dovrai più aprire mille cassetti, raccoglitori e carpette ma saprai esattamente dove andare ed anche in questo caso sarai più efficace e rapido. Sì, perché organizzazione vuol dire non lasciare nulla al caso e prevedere in anticipo come gestire ogni singola attività. Per esempio, come e quando fare gli ordini per la merce, o stabilire delle regole fisse per la gestione delle prenotazioni, o ancora come e dove archiviare i documenti.
Organizzazione gerarchica
Eccoci arrivati alla terza categoria: per organizzazione gerarchica si intende più banalmente definire il ruolo e le responsabilità di ogni membro del team, iniziando proprio dalla creazione di un organigramma.
L’organigramma è lo strumento che ti permette di visualizzare in modo chiaro ed immediato la gerarchia dell’azienda. Spesso nelle strutture più piccole viene sottovalutata la necessità di crearne uno, ma ti posso assicurare che, poco importa il numero di persone che compongono un team, è fondamentale affinché sia chiaro chi fa cosa ed il grado di responsabilità.
L’organigramma è quindi alla base dell’organizzazione dal punto di vista della gerarchia, ma da solo serve a ben poco. Ti consiglio infatti di stilare, in complemento, una lista di mansioni dettagliata per ogni ruolo. Se è vero che è bene che tutti sappiano fare un po’ di tutto, soprattutto quando si è in pochi, è anche vero che non tutti hanno lo stesso potere decisionale e livello di autonomia. La lista delle mansioni ti permetterà di organizzare e coordinare in modo chiaro e preciso il lavoro di ogni membro del team.
Ok, capisco che detto così può sembrare difficile da realizzare ma in realtà è molto semplice. Per ogni ruolo, ti basterà scrivere una lista di tutte le attività e responsabilità di esso ed il livello di gerarchia, ad esempio, responsabile o sotto la responsabilità di… ecc.
Conclusione
In conclusione, spesso si pensa che organizzato vuol dire rigido. In realtà per me organizzato vuol dire prima di tutto libero da ogni tipo di stress, perchè tutto il carico delle cose da fare e come farle è delegato all’organizzazione stessa, che se settata bene all’inizio ti permetterà di vivere con più leggerezza ogni attività da svolgere.
Trai ispirazione da ogni esperienza del quotidiano per tracciare nero su bianco come una nuova situazione è stata gestita per poterla gestire meglio in futuro e non dover ripetere lo stesso errore, anzi imparare da ognuno di loro, perché in fondo siamo sempre in crescita.
Per questo episodio è tutto, spero che ti sia piaciuto e che ti sia stato utile o d’ispirazione per la gestione della tua struttura. Lasciami un commento e una recensione per farmi sapere cosa ne pensi. Nel prossimo episodio parleremo del secondo elemento essenziale per una gestione efficace, ossia… la comunicazione.
